服務優化-高齡專業服務再提升



















Image







Image









服務優化-高齡專業服務再提升


方案願景










Image









高齡專業服務再提升-總機服務功能升級計畫


員工的行為會強烈受到組織文化影響,組織文化是提供共同價值觀與信念的一種形式。

那什麼又是「弘道的服務文化」?

綜合實務與感知,可說是「一種重視優良服務的態度與精神。

透過行動,將優良服務傳遞給「內部員工」及「外部民眾」

是一種自然的模式和最重要的價值之一。」

基於這樣的理念,身為第一線員工,在服務傳遞中,如何認真地看待民眾面對高齡化的需求,運用我們的專業、資源,提供給民眾重要的資訊,便是本計畫想要傳輸的。










總機-您不可不知的弘道代言人


第一線服務人員所扮演的角色,以及所衍生出來的影響性是非常重要的,其主要原因為:


  • 因為第一線員工本身就是服務,在顧客眼中就是組織的代表。
  • 是行銷整個組織形象或品牌代表的人。











 Image







為什麼想推動這計畫?










  • 以服務為導向、服務加值的方向發展。
  • 發展管理階層的重視,與跨部門的支持系統協助與凝聚。
  • 將第一線夥伴的發展融入組織的願景中。
  • 建立一個支持第一線夥伴的環境。











 Image







推動內涵










  • 訂定實施範圍,操作模式、人力規畫及服務內容等內涵
  • 建立便利查詢的平台工具
  • 設立服務流程提供完整工作交接及日常工作模式建立
  • 提出伙伴知能培育規畫及在職支持訓練
  • 品質管理機制-秘密客抽訪
  • 建立有效服務管理機制,包含激勵、考核與紀錄











 Image







實施期程










Image







Views: 37