服務優化-高齡專業服務再提升

服務優化-高齡專業服務再提升

方案願景

高齡專業服務再提升-總機服務功能升級計畫

員工的行為會強烈受到組織文化影響，組織文化是提供共同價值觀與信念的一種形式。

那什麼又是「弘道的服務文化」?

綜合實務與感知，可說是「一種重視優良服務的態度與精神。

透過行動，將優良服務傳遞給「內部員工」及「外部民眾」

是一種自然的模式和最重要的價值之一。」

基於這樣的理念，身為第一線員工，在服務傳遞中，如何認真地看待民眾面對高齡化的需求，運用我們的專業、資源，提供給民眾重要的資訊，便是本計畫想要傳輸的。

總機-您不可不知的弘道代言人

第一線服務人員所扮演的角色，以及所衍生出來的影響性是非常重要的，其主要原因為：

• 因為第一線員工本身就是服務，在顧客眼中就是組織的代表。
• 是行銷整個組織形象或品牌代表的人。

為什麼想推動這計畫?

• 以服務為導向、服務加值的方向發展。
• 發展管理階層的重視，與跨部門的支持系統協助與凝聚。
• 將第一線夥伴的發展融入組織的願景中。
• 建立一個支持第一線夥伴的環境。

推動內涵

• 訂定實施範圍，操作模式、人力規畫及服務內容等內涵
• 建立便利查詢的平台工具
• 設立服務流程提供完整工作交接及日常工作模式建立
• 提出伙伴知能培育規畫及在職支持訓練
• 品質管理機制-秘密客抽訪
• 建立有效服務管理機制，包含激勵、考核與紀錄

實施期程